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10.03.20 Ratgeber

Reklamation: Mit Meckern zum Erfolg – wie man schlechte Ware gut beanstandet

Für Reklamationen, hatte der Elektriker Harald Köster geglaubt, würden die „drei f“ gelten: formlos, fristlos – und fruchtlos. Köster dachte anders, als sich ein Kunde über seine Arbeit beschwerte. Allerdings nicht bei ihm, bei seinem Meister oder Werkleiter, sondern gleich beim Chef des Energieversorgungs-Konzerns, für den Köster arbeitet. „Da musste ich dann Montag morgen antreten und mir einen Anpfiff abholen. Seitdem weiß ich, wo man sich am wirkungsvollsten beschwert – immer oberste Instanz.“

Der Umgang mit Reklamationen will gelernt sein. In vielen Unternehmen herrscht immer noch Abwimmel-Mentalität, oft ganz ungeniert gezeigt durch abweisende Schildchen wie: „Jeder Dritte, der sich hier beschwert, wird erschossen. Zwei waren heute schon da!“ Haha. Von arroganten Verkäufern lassen sich manche Kunden einschüchtern – etwa die Studentin, die im Kaufhaus eine Mikrowelle umtauschen wollte, deren Knopf abgebrochen war. Ihr erboster Vater marschierte darauf in den Laden und hatte taktisches Glück: Gerade bearbeitete der Verkäufer ein Ehepaar, das einen ähnliches Gerät kaufen wollte. Da schaltete sich der Vater ein, wütend wie er war. Das Ergebnis: Eine umgetauschte Mikrowelle, dazu kostenlos Mikrowellen-Geschirr und -Kochbücher.

Schimpfen, drohen, petzen, schmeicheln

Wer sich solche Auftritte nicht zutraut, für den hat eine Management-Trainerin Rat. Ortrud Hillmer aus Mettmann bei Düsseldorf schult Firmen, die durch vernünftigen Umgang mit Reklamationen ihren Ruf beim unzufriedenen Kunden retten wollen. Und sie hat Tipps für Kunden – etwa den Satz: „Ich habe ein Problem und brauche Ihre Hilfe.“ Das bewirke viel: „Ich zeige damit, dass ich mein Problem nicht dem anderen zuschustere. Das hat keiner gern.“ Eine zweite Kundenfrage an den Verkäufer, schon etwas hinterlistiger: „Was würden Sie an meiner Stelle tun?“

Erfahrene Verbraucher entwickeln eigene Beschwerde-Methoden. Die Dortmunder Ärztin Eva Kenter setzt eher auf schriftliche Beschwerden. „Wenn man den Bogen heraus hat, steigt die Erfolgsquote enorm“, verheißt sie. Nur berechtigt müsse die Reklamation sein. Fehler, die man selbst verursacht hat, solle man gar nicht erst auf die Firma abzuwälzen versuchen. Für den Fall der Fälle aber müsse man alle Unterlagen, also Garantiescheine und Rechnungen, sorgsam aufheben. Und natürlich die fehlerhafte Ware. Und man solle auf Äußerlichkeiten achten. „Ein maschinengeschriebener Brief erhöht die Aussicht auf erfolgreiche Reklamation erheblich.“
 

Reklamation: Was ist das?
Bei der Reklamation nimmt ein Verbraucher sein gesetzliches Recht auf Gewährleistung wahr. Das ist also kein Widerruf und kein Garantiefall. Voraussetzung ist in der Regel ein Sachmangel. Anders gesagt: Die Ware ist anders als vereinbart oder als man üblicherweise erwarten dürfte. Also:

  • Sie funktioniert nicht
  • Ist optisch mitgenommen, z.B. verkratzt
  • Es ist ein ganz anderes Produkt
  • Die Größe ist anders als bestellt (bei Bekleidung)
  • Der Verkäufer hat die im Preis inbegriffene Montage verbockt

Reklamationsgrund
Steht fest, dass Ware fehlerhaft ist, haben Kunden einen Reklamationsgrund. Sie können Reparatur oder Lieferung einer neuen, mangelfreien Sache zu verlangen. Das ist ein gesetzliches Recht und nichts, was Verkäufer nach Gutdünken handhaben können.

Wie lange kann man reklamieren?
Innerhalb der Gewährleistungsfristen, meist 6 Monate, teilweise zwei Jahre, teilweise auch fünf Jahre. Die Frist, innerhalb derer die Ware entweder repariert oder durch ein neues Produkt ersetzt wird, sollte nicht länger als ein oder zwei Wochen betragen.


Reklamieren: bei der Verkäuferin oder beim Vorstand?

Kenter wählt ihre Beschwerdeadresse sorgsam aus. Als ihr Computerdrucker defekt war, schrieb sie dem Verkaufsleiter des Herstellers und bekam die Reparatur umsonst. Als sie später am selben Drucker ein blankes Kabel entdeckte, schrieb sie an den Vorstand – schließlich ging es um ein Sicherheitsrisiko. „Wichtig ist, genau zu erklären, was man will. Geld, Reparatur, ein Ersatzgerät oder schlicht eine Entschuldigung“, sagt Kenter. Als Schlusssatz verwendet sie immer eine Floskel wie „…damit mein Vertrauen in die Firma wieder hergestellt wird.“ Sie kopiert den Brief, und wenn sie keine Antwort bekommt, schickt sie die Kopie mit einem zweiten Schreiben an den Vorstand.

Leichtes Spiel hat meist, wer bei einer Reklamation darlegt, dass er der Firma seit Jahren die Treue hält. Umgekehrt ist die Erfolgsaussicht um so geringer, je weniger es den Firmen darum geht, Dauerkunden zu halten und zu gewinnen.

Eine Million frustrierte Käufer

Besonders schäbig verhalten sich da Notdienste wie Abschleppunternehmen und Rohrreiniger. Verstopfte Toilettenrohre säubern einige Firmen zu Preisen, für die es schon ein neues Bad gäbe. Jürgen Schröder, Jurist bei der Verbraucherzentrale Düsseldorf: „Einmal hat eine Firma einem Kunden 700 Euro Stundenlohn berechnet, dazu dann noch Fahrtkosten und Material.“ Auf Kundenbeschwerden reagierten die Firmen kaum. „Aber als Verbraucherzentrale konnten wir hier gute Erfolge erzielen.“

Nicht nur bei wucherischen Klempnern. „Wir hatten in Nordrhein-Westfalen rund eine Million Verbraucheranfragen. Der größte Teil betraf Reklamationen“, berichtet Schröder. Viel Grund zur Klage bieten Möbelhändler und Reiseveranstalter, aber auch Banken und Sparkassen. Die Banken jedoch haben reagiert; ihr Verband hat Streitschlichter ernannt.

Ein Paketdienst erhofft Klagen

Auch bei den Handwerkskammern gibt es „Schlichtungsstellen“. Wer den Eindruck hat, eine gekaufte Ware sei fehlerhaft, kann sie in Materialprüfungsämtern oder speziellen Labors untersuchen lassen. So untersuchen etwa die Hohensteiner Institute in Bönnigheim bei Stuttgart Textilien. Der Kunde bekommt zum Beispiel Auskunft, ob eine Designer-Jeans in der richtigen Passform genäht, ob die Baumwolle dick genug ist und die Nähte ordentlich verarbeitet sind. Stellt das Institut Fehler fest, erkennt die Industrie in der Regel das Ergebnis an.

Besonders Dienstleistungsfirmen geben sich Mühe mit den Kunden. Der aus Amerika stammende Paketdienst „United Parcel Service“ (UPS) etwa gelobt in seinen Unternehmensleitlinien: „Der Kunde sollte es niemals bereuen, dass er sich bei uns beschwert hat.“ Dazu Claudia Schneebauer, bei UPS zuständig für Öffentlichkeitsarbeit: „Wir sind dankbar über jeden, der sagt, da habt ihr aber Blödsinn gemacht – schließlich haben wir dadurch jedesmal eine Chance, uns zu verbessern.“

Zu Kundenfreundlichkeit rät den Firmen auch die Management-Trainerin Ortrud Hillmer. „Abwimmeln rächt sich.“ Kunden, die einmal mit einer Reklamation gescheitert sind, ob berechtigt oder nicht, seien meist für immer an die Konkurrenz verloren. Außerdem würden Menschen eher dazu neigen, ihren Freunden negative Erlebnisse zu erzählen als positive. Die Folge sein ein Domino-Effekt: Ist ein Kunde vergrätzt, dann zieht er viele andere mit.

Rollentausch hilft beim Verständnis

Hillmer gibt im Training für Firmen deren Mitarbeitern die Aufgabe, selbst etwas zu reklamieren. „Die kommen oft erschüttert zurück, fühlen sich nicht ernst genommen und wie Feinde behandelt.“ Ziel ihres Trainings: Die Angestellten sollten begreifen, dass der Kunde sie nicht persönlich meine, sondern sich allein über ein Produkt beschwere. „Meist klappt das Gespräch dann, und der Kunde gesteht ein: Na ja, Sie können ja auch nichts dafür.“ Danach sei die Einigung meist ziemlich einfach.

Doch nicht immer geht es für den Kunden gut aus. Kürzlich forderte in einer Hamburger Edelboutique eine Kundin nörgelnd die Inhaberin auf, fast 400 Euro für ein Paar Damenschuhe zurückzugeben, die blau abfärben würden. Doch die Frau hatte Pech: Eine Verkäuferin erkannte sie wieder – sie hatte die Schuhe erst wenige Tage zuvor in der Boutique gestohlen.

(Erstveröffentlichung: 1994; Copyright: Jörg Weber)

 

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